| Persona Design für Sprachportale / Usability |
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Powernutzer und Neulinge
Die Gesprächsführung vieler Sprachportale ist auf den erstmaligen Nutzer abgestimmt. Das bedeutet zum einen, dass der Nutzer sehr lange Prompts mit ausführlichen Anleistungen erhält, um sich zurechtzufinden. Zum anderen, dass das Persona Design so menschlich wie möglich ausfällt, also Höflichkeitsfloskeln und Smalltalk-Phrasen enthält.
Der Grund dafür ist naheliegend: Beim Aufbau eines neuen Dialogsystems sind alle Nutzer Neulinge, deren Misstrauen erst überwunden werden muss. Zudem sind alle Entscheider, die man zur Verwendung der Sprachanwendung bringen muss, ebenfalls in der Regel unerfahren. Also ist einem Dialog Designer auf diese Weise der frühe Applaus sicher.
Bill Byrne, Manager des Voice Centers der SAP Labs, hat darauf hingewiesen, dass sich das Bild ändert, wenn Nutzer ein Sprachsystem regelmäßig nutzen3. Wer ständig Sprachportale nutzt, um bestimmte Daten abzufragen, den nervt eine allzu dick aufgetragene Persona bald (Beispiel).
Die Konsequenzen daraus:
- Je nach Zielgruppe und Anwendungszweck ist es sinnvoll, die Persona sachlich, nüchtern und kurz angebunden zu halten - bis hin zu einem Punkt, der bei einem menschlichen Gespräch als unhöflich empfunden würde. Byrne schreibt dazu: “Persönlichkeit heißt nicht automatisch: viel Persönlichkeit”.
- Wenn es die Möglichkeit gibt, einen Anrufer mittels Stimme oder Telefonnummer zu identifizieren, sollten verschiedene Dialoge geladen werden - je nachdem, ob der Anrufer bereits Erfahrung mit dem System hat und wie lange sein letzte Anruf zurück liegt.
- Optionale Dialogbestandteile wie Höflichkeitsfloskeln sollten per Zufallsprinzip ausgetauscht werden, damit das System nicht immer das gleiche sagt.
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